مدیر مركز رضایت مشتریان ایران خودرو: صدای مشتری باید در عالی ترین سطح سازمان شنیده شود به گزارش ساسان گستر، زرین بخش اظهار داشت: مبحث مشتری مداری در ایران خودرو حالا به سطح صفر سازمان و عالی ترین سطح تصمیم گیری رسیده و با حضور مدیران ارشد و سهامداران، به شکل مستقیم درحال پیگیری و سیاستگذاری است. به گزارش ساسان گستر به نقل از ایران خودرو، مزدک زرین بخش مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو در نشست تخصصی «خدمات بعد از فروش؛ پایان فروش یا شروع رابطه با مشتری» در حاشیه هفتمین نمایشگاه بین المللی خودرو تهران با اشاره به تجربه فعالیت خود در صنعت خودرو و صنایع مختلف اظهار نمود: در خیلی از صنایع، خصوصاً صنعت خودرو، فرایندهای مالی، بازاریابی و فروش در سطح بالای سازمان مورد توجه قرار می گیرند، اما فرایندهای در رابطه با مشتری و ارتباط با مشتریان هنوز به جایگاه واقعی خود در ساختار سیاستگذاری سازمان نرسیده اند.وی اضافه کرد: از دید من، حوزه مشتری باید یک پروسه سطح صفر باشد؛ یعنی سیاست گذاری، تصمیم گیری و پایش آن در عالی ترین سطح سازمان و توسط هیات مدیره صورت گیرد و مدیر CRM نیز پاسخگوی این حوزه در سطح اول سازمان باشد.مشتری مداری نباید با تغییر مدیران تغییر کندمدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو با اشاره به تفاوت میان مدیریت دولتی و خصوصی در این مورد اظهار داشت: یکی از مزیت های بخش خصوصی این است که اگر مدیریت تغییر کند، سیاستهای کلان سازمان الزاماً نباید تغییر کند. اگر بخش خصوصی بتواند این ظرفیت را به درستی به کار بگیرد، می تواند به حل قسمتی از مشکلات موجود در عرصه مشتری و ایجاد ثبات در سیاستهای مشتری مداری کمک نماید.زرین بخش با اشاره به تجربه صنعت خودرو در ارتباط با مشتری خاطرنشان کرد: باید صادقانه پذیرفت که خودروسازان در سالهای گذشته همیشه در برقراری ارتباط درست با مشتری موفق نبوده اند و در مقابل، مشتری نیز گاهی شیوه صحیح تعامل با خودروساز را نمی شناسد. اصلاح این رابطه نیازمند یک سیاست یکپارچه و پایدار می باشد.هر نقطه تماس با مشتری، نماینده ایران خودرو استوی با اشاره به گستردگی نقاط تماس مشتری با ایران خودرو اظهار داشت: در شبکه ای با صدها نمایندگی و هزاران نیروی امدادی، هر پذیرشگر یا امدادگری که با مشتری ارتباط برقرار می کند، در آن لحظه از دید مشتری نماینده ایران خودرو است.او افزود: امدادگری که در تاریکی شب در جاده به مشتری می رسد یا پذیرشگری که در نمایندگی با مشتری مواجه می شود، باید بداند سیاستهای کلان سازمان در عرصه مشتری چیست و آنرا در رفتار، گفتار و عملکرد خود اجرا نماید.زرین بخش آموزش، ارزیابی شاخصهای رفتاری و سنجش کیفیت خدمات بعد از فروش را ضروری دانست و تاکید کرد: مهم تر از تمامی این موارد، وجود یک سیاست یکپارچه در قبال مشتری است تا تمام نقاط تماس سازمان با مشتری بدانند چه چیزی برای سازمان اهمیت دارد.مشتری در هر صورتی شایسته احترام استمدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو اظهار داشت: مشتری علاوه بر خدمتی که دریافت می کند، به احترام نیاز دارد. حتی اگر مشتری شکایتی داشته باشد و درخواست او قابل اجابت نباشد، اگر با احترام با او رفتار شود، تجربه متفاوتی از سازمان خواهد داشت.وی اضافه کرد: برای اجرای چنین سیاستی، حوزه مشتری باید اختیار و جایگاه لازم را داشته باشد و سیاست گذار حوزه مشتری نیز باید بتواند سیاستهای پیشنهادی خودرا در اختیار هیات مدیره قرار دهد.«داده یکپارچه مشتری»؛ از ساخت خودرو تا خدمات بعد از فروشزرین بخش با اشاره به اهمیت داده های یکپارچه در مدیریت تجربه مشتری اظهار نمود: برای تصمیم گیری درست، باید تمام شاخصهای حوزه مشتری با استفاده از داده های یکپارچه اندازه گیری شود.وی از ایجاد پلت فرم داده مشتری (Customer Data Platform) در ایران خودرو آگاهی داد و اظهار داشت: حدود دو سال پیش چنین سیستم ای در ایران خودرو وجود نداشت، اما حال تمام اطلاعات مشتری از زمان فروش، ساخت خودرو و اتفاقاتی که در روند تولید برای خودرو رخ می دهد تا رویدادهای در رابطه با امداد و خدمات بعد از فروش در این پلت فرم قابل مشاهده می باشد.به گفته زرین بخش، هدف این است که تصویر ۳۶۰ درجه ای از مشتری در اختیار سازمان قرار گیرد و داشبوردهای یکپارچه نیز امکان پایش وضعیت مشتریان و فرایندهای در رابطه با آنان را فراهم نمایند.خودرو جایگزین و پرداخت هزینه خواب خودرو برای مشتریانوی در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به نحوه مواجهه با خودرو های متوقف اظهار نمود: در مواردی که خودروی مشتری به سبب نبود قطعه یا سایر مشکلات برای مدتی متوقف می شود، ایران خودرو بصورت رسمی امکان استفاده از خودروی جایگزین را به مشتری پیشنهاد می دهد و در صورت فراهم نبودن شرایط استفاده از خودروی جایگزین، هزینه خواب خودرو به مشتری پرداخت می شود.زرین بخش تاکید کرد: اجرای چنین سیاست هایی زمانی امکانپذیر است که سیاستگذاری مشتری در سطح عالی سازمان صورت گیرد و مدیر ارتباط با مشتریان نیز اختیار موردنیاز برای تصمیم گیری و اجرای آنرا داشته باشد.اتصال صدای مشتری به زنجیره تامین قطعاتمدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو همین طور بر ضرورت ارتباط مستمر میان حوزه CRM، خدمات بعد از فروش و تامین قطعات تاکید کرد و اظهار داشت: داشبوردهای یکپارچه باید بتوانند مشکلات تامین قطعه را قبل از آنکه به یک مسئله گسترده و عامل نارضایتی عمومی تبدیل گردد، شناسایی کنند.وی اضافه کرد: اطلاعات و گزارشهای حوزه مشتری باید بصورت مستمر در اختیار سازمان تامین قرار گیرد تا به عنوان نمونه، مشکلات در ارتباط با قطعاتی که در فصل گرما یا سرما بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند، قبل از ایجاد اختلال گسترده شناسایی و برای آن چاره اندیشی شود.ایرادها را زیر فرش نمی کنیم!زرین بخش در انتها با تکیه بر این که پروسه اصلاح تجربه مشتری بازهم ادامه دارد، اظهار داشت: آیا امروز همه این اقدامات در ایران خودرو بصورت کامل و ایده آل اجرا می شود؟ خیر. بازهم امکان دارد ایرادهایی در سازمان وجود داشته باشد، اما این ایرادها را زیر فرش نمی کنیم؛ آنها را می پذیریم و تلاش می نماییم با مشتری گفتگو نماییم.وی تصریح کرد: حتی اگر مشتری نتواند به صورت استاندارد با ما صحبت کند، ما باید استاندارد و حرفه ای با او صحبت نماییم و برای رفع مشکلش تلاش نماییم. این رویکرد، قسمتی از تمرینی است که در ایران خودرو برای بهبود ارتباط با مشتری در حال انجام می باشد.به طور خلاصه، به گزارش ساسان گستر به نقل از ایران خودرو، مزدک زرین بخش مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو در نشست تخصصی خدمات پس از فروش؛ پایان فروش یا شروع رابطه با مشتری در حاشیه هفتمین نمایشگاه بین المللی خودرو تهران با اشاره به تجربه فعالیت خود در صنعت خودرو و صنایع مختلف اظهار داشت: در بسیاری از صنایع، به ویژه صنعت خودرو، فرایندهای مالی، بازاریابی و فروش در سطح بالای سازمان مورد توجه قرار می گیرند، اما فرایندهای در ارتباط با مشتری و ارتباط با مشتریان هنوز به جایگاه حقیقی خود در ساختار سیاست گذاری سازمان نرسیده اند. وی افزود: از دید من، حوزه مشتری باید یک فرایند سطح صفر باشد؛ یعنی سیاست گذاری، تصمیم گیری و پایش آن در عالی ترین سطح سازمان و توسط هیئت مدیره صورت گیرد و مدیر CRM هم پاسخگوی این حوزه در سطح اول سازمان باشد. مشتری مداری نباید با تغییر مدیران تغییر کندمدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو با اشاره به تفاوت میان مدیریت دولتی و خصوصی در این مورد گفت: یکی از مزیت های بخش خصوصی اینست که اگر مدیریت تغییر کند، سیاست های کلان سازمان الزاماً نباید تغییر کند. داده یکپارچه مشتری ؛ از تولید خودرو تا خدمات پس از فروشزرین بخش با اشاره به اهمیت داده های یکپارچه در مدیریت تجربه مشتری اظهار داشت: برای تصمیم گیری درست، باید تمام شاخص های حوزه مشتری با استفاده از داده های یکپارچه اندازه گیری شود. وی از ایجاد پلتفرم داده مشتری (Customer Data Platform) در ایران خودرو آگاهی داد و گفت: حدود دو سال پیش چنین سیستم ای در ایران خودرو وجود نداشت، اما حال تمام اطلاعات مشتری از زمان فروش، تولید خودرو و اتفاقاتی که در روند تولید برای خودرو رخ می دهد تا رویدادهای در ارتباط با امداد و خدمات پس از فروش در این پلتفرم قابل مشاهده می باشد. به قول زرین بخش، هدف اینست که تصویر ۳۶۰ درجه ای از مشتری در اختیار سازمان قرار گیرد و داشبوردهای یکپارچه هم امکان پایش وضعیت مشتریان و فرایندهای در ارتباط با آنان را فراهم نمایند. خودرو جایگزین و پرداخت هزینه خواب خودرو برای مشتریانوی در قسمت دیگری از سخنان خود با اشاره به نحوه مواجهه با خودروهای متوقف اظهار داشت: در مواردی که خودروی مشتری به جهت نبود قطعه یا سایر مشکلات برای مدتی متوقف می شود، ایران خودرو به صورت رسمی امکان استفاده از خودروی جایگزین را به مشتری پیشنهاد می دهد و در صورت فراهم نبودن شرایط استفاده از خودروی جایگزین، هزینه خواب خودرو به مشتری پرداخت می شود. زرین بخش اشاره کرد: اجرای چنین سیاست هایی زمانی ممکن است که سیاست گذاری مشتری در سطح عالی سازمان صورت گیرد و مدیر ارتباط با مشتریان هم اختیار موردنیاز برای تصمیم گیری و اجرای آن را داشته باشد. اتصال صدای مشتری به زنجیره تأمین قطعاتمدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو همچنین بر لزوم ارتباط مستمر میان حوزه CRM، خدمات پس از فروش و تأمین قطعات اصرار کرد و گفت: داشبوردهای یکپارچه باید بتوانند مشکلات تأمین قطعه را پیش از آن که به یک مساله گسترده و عامل نارضایتی عمومی تبدیل گردد، شناسایی کنند. وی افزود: اطلاعات و گزارشات حوزه مشتری باید به صورت مستمر در اختیار سازمان تأمین قرار گیرد تا به عنوان نمونه، مشکلات در ارتباط با قطعاتی که در فصل گرما یا سرما بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند، پیش از ایجاد اختلال گسترده شناسایی و برای آن چاره اندیشی شود. ایرادها را زیر فرش نمی کنیم!زرین بخش در آخر با تاکید بر اینکه فرایند اصلاح تجربه مشتری بازهم ادامه دارد، گفت: آیا امروز همه این اقدامات در ایران خودرو به صورت کامل و ایده آل اجرا می شود؟ بازهم امکان دارد ایرادهایی در سازمان وجود داشته باشد، اما این ایرادها را زیر فرش نمی کنیم؛ آنها را می پذیریم و تلاش می نماییم با مشتری گفتگو نماییم. وی اشاره کرد: حتی اگر مشتری نتواند به شکل استاندارد با ما صحبت کند، ما باید استاندارد و حرفه ای با او صحبت نماییم و برای رفع مشکلش سعی کنیم. منبع: sasangostar.ir 1405/06/28 11:17:33 5.0 از 5 امتیاز 4 تگهای خبر: آموزش , تخصص , تولید , تولید خودرو این مطلب ساسان گستر مفید بود؟ (1) (0) تازه ترین مطالب مرتبط شوک بازار به مصرف کنندگان قیمت واقعی تخم مرغ در شهریور مجمع جهانی قلم چطور اندیشمندان جهان را به هم پیوند می دهد؟ زعفران گران گردید نظرات بینندگان در مورد این مطلب نظر شما در مورد این مطلب نام: ایمیل: نظر: سوال: = ۷ بعلاوه ۱